V posledných rokoch prešla španielska verejná správa masívnym posunom smerom k digitalizácii a čoraz viac postupov sa vykonáva online. Mnohí občania sa naďalej stretávajú vzdialené procedúry Nekonečné, nejasné webové stránky a identifikačné systémy, ktoré by kohokoľvek priviedli do zúfalstvaTo spôsobuje, že značná časť populácie naďalej uprednostňuje fyzické okno služby.
Táto zmena modelu, ktorú viedli zákony o správnom konaní a rôzne modernizačné stratégie, má za cieľ umožniť komukoľvek interagovať s inštitúciami prostredníctvom počítača alebo mobilného zariadenia. Realita je však taká, že... Vďaka nepriateľským webovým stránkam, nekompatibilným prehliadačom a zložitým procesom overovania je používateľská skúsenosť ďaleko od toho, čo ľudia dnes očakávajú pri nákupe, konzultáciách alebo správe niečoho online..
Digitalizačné postupy: nevyhnutný, ale stále nedokončený krok
Administratíva presunula veľkú časť svojich operácií do siete, a to do tej miery, že Existujú postupy, ktoré sa teraz dajú vykonávať iba elektronicky. a už sa neponúkajú v papierovej forme ani osobne. Tento prechod do online prostredia nie je dobrovoľný: je riadený právnym rámcom, najmä zákonmi č. 39 a 40/2015, ktoré nariaďujú dokončenie digitalizácie administratívnych postupov a organizácie verejného sektora.
Napriek tomuto regulačnému tlaku, Implementácia je medzi agentúrami a úrovňami vlády veľmi nerovnomerná.Niektoré ministerstvá a veľké agentúry majú dobre zavedené online platformy, zatiaľ čo iné subjekty, najmä na miestnej a regionálnej úrovni, napredujú pomalšie. To vedie k tomu, že občania sa stretávajú s veľmi odlišnými skúsenosťami v závislosti od postupu, ktorý musia vykonať, alebo od administratívy, s ktorou musia čeliť.
Okrem toho spôsob, akým bol tento proces realizovaný, bol ostro kritizovaný odborníkmi z odvetvia. Podľa vedúcich pracovníkov technologických spoločností špecializujúcich sa na verejný sektor, Digitálne systémy boli navrhnuté na základe vnútornej logiky administratívy a nie na základe skutočných potrieb občanov.Zameraním sa viac na replikáciu tradičného postupu než na jeho zjednodušenie vznikli zložité portály plné formulárov a medzikrokov, ktoré majú málo spoločného s jednoduchosťou, na ktorú si používateľ zvykol v iných oblastiach internetu.
Zatiaľ čo elektronický obchod sa zameriava na nákupy jedným alebo dvoma kliknutiami, sprievodcov a mimoriadne prehľadné rozhrania, Elektronické spracovanie verejných informácií zostáva v mnohých prípadoch svetom plným prekážok, neznámej právnej terminológie a technických požiadaviek, ktoré je pre bežného používateľa ťažké splniť..
Tento nesúlad medzi očakávaniami a realitou spôsobuje, že mnohí ľudia pri prvých náznakoch ťažkostí proces opustia a nakoniec idú na úrad. Dôsledok je paradoxný: proces bol „elektronizovaný“ bez toho, aby sa v skutočnosti zjednodušil alebo zefektívnil, čo frustruje občanov aj samotných verejných zamestnancov..
Bežné problémy s online portálmi a webovými stránkami s postupmi
Jedna z najčastejších sťažností sa týka použiteľnosti oficiálnych webových stránok. Mnohé portály stále obsahujú mätúce menu, neintuitívne štruktúry a neefektívne interné vyhľadávače. Pre občana, ktorý chce jednoducho predložiť dokument alebo si stiahnuť potvrdenie, sa nájdenie správneho postupu môže stať malou odyseou..
Je bežné, že informácie sú veľmi fragmentované, že existuje viacero trás, ktorými sa dostať na to isté miesto, alebo že názvy postupov nezodpovedajú jazyku, ktorý ľudia používajú v každodennom živote. Tento sémantický nesúlad v kombinácii s nejasným dizajnom a preťažením textom sťažuje používateľovi rýchlu identifikáciu miesta, kde má kliknúť, aby mohol začať spravovať svoj účet..
Ďalším sporným bodom je technická kompatibilita. Stále existujú prípady, kedy Aplikácie na spracovanie fungujú iba v určitých verziách určitých prehliadačov.Zatiaľ čo v iných prípadoch spôsobujú chyby alebo sa ani neotvoria. To často núti používateľov inštalovať staršie prehliadače alebo meniť počítače, aby mohli dokončiť konkrétnu úlohu.
Okrem toho niektoré z riešení implementovaných v tom čase vychádzali z technológií, ktoré sú dnes už zastarané, ako napríklad komponenty založené na Flashi alebo pluginy Java, ktoré moderné prehliadače prestali podporovať. Keď sa platforma naďalej spolieha na tieto zastarané prvky, je relatívne ľahké, že zlyhá, nebude sa správne načítavať alebo sa stane úplne nepoužiteľnou na mobilných zariadeniach..
Toto všetko vytvára veľmi frustrujúce situácie: občania, ktorí vyplnia celý formulár a stratia ho kvôli chybe pri podpise, obrazovky, ktoré zamrznú hneď pri odoslaní žiadosti, alebo procesy, ktoré sa prerušia bez jasného chybového hlásenia. Prevláda názor, že vládne webové stránky „padajú“, sú nespoľahlivé a vyžadujú si určitú mieru trpezlivosti, ktorú mnohí ľudia nie sú ochotní znášať..
Zároveň tempo modernizácie nie je jednotné. Každá administratíva si stanovuje vlastné priority a prideľuje vlastné zdroje, aby Niektoré obce sú v online službách veľmi pokročilé, zatiaľ čo iné pokračujú v základných portáloch alebo čiastočných službách.Táto fragmentácia podporuje myšlienku, že každá agentúra „to robí sama“ bez dobre koordinovanej spoločnej stratégie. V niektorých prípadoch miestne služby zahŕňajú špecifické postupy, ako napríklad riadenie mestská patentová daň, ktoré odrážajú rôzne technologické možnosti.
Hlavné úzke miesto: identifikácia, autentifikácia a elektronický podpis
Ak existuje jeden bod, kde sa online spracovanie často zasekne, je to počas elektronickej identifikácie. Hoci sa na papieri používanie bezpečných mechanizmov, ako je elektronický občiansky preukaz alebo digitálny certifikát, javí ako spoľahlivé riešenie, V praxi sa stali skutočnými prekážkami vstupu pre mnohých občanov.
Používanie elektronického občianskeho preukazu nie je pre tých, ktorí nie sú oboznámení s technológiami, úplne jednoduché. Vyžaduje si kompatibilnú čítačku, inštaláciu ovládačov a v niektorých prípadoch aj ďalšie doplnky prehliadača. Pre ľudí s obmedzenými počítačovými zručnosťami je kombinácia špecifického hardvéru, bezpečnostných nastavení a nejasných chybových hlásení tento proces takmer nemožný.Ak potrebujete informácie o Na čo sa používa digitálny certifikát? A ako to súvisí s elektronickým občianskym preukazom; existujú praktické príručky, ktoré to vysvetľujú.
Niečo podobné sa deje s digitálnym certifikátom vydaným Národnou mincovňou a továrňou na známky. Po prvé, Na overenie totožnosti je potrebný osobný postup.návštevou registračného úradu a potom musíte dokončiť stiahnutie a inštaláciu certifikátu do počítača. Mnoho používateľov sa v polovici procesu zasekne kvôli problémom s prehliadačom, nedodržaniu krokov alebo strachu, že im počítač „niečo pokazia“. Sprievodca na inštalácia digitálneho certifikátu do počítača môže pomôcť vyriešiť tieto technické kroky.
Okrem toho sú tieto systémy často silne závislé od technickej konfigurácie: niektoré certifikáty fungujú správne iba v určitých prehliadačoch alebo operačných systémoch a často Zmena počítača, aktualizácia systému alebo použitie iného zariadenia bráni použitiu certifikátu, ktorý teoreticky zostáva platný..
Táto situácia viedla k tomu, že mnohí občania vlastnia elektronický občiansky preukaz alebo digitálny certifikát, ale nikdy ho nepoužívajú alebo ho používajú len veľmi sporadicky. Prieskumy vykonané socioekonomickými observatóriami ukazujú, že hoci značné percento populácie má tieto nástroje, Mnohí si certifikáty ani neaktivovali alebo sa priznávajú, že ich nepoužívajú „pre nedostatok záujmu“ alebo nedôveru k online systému..
Platforma Cl@ve: smerom k spoločnému systému prístupu
V snahe zlepšiť túto situáciu a zjednodušiť prístup k elektronickým službám vláda spustila platformu Cl@ve, riešenie navrhnuté ako spoločný systém identifikácie, autentifikácie a elektronického podpisu pre celý štátny verejný sektorJeho vytvorenie, schválené Radou ministrov, je súčasťou návrhov Komisie pre reformu verejnej správy (CORA) v oblasti informačných technológií.
Základnou myšlienkou je nahradiť v mnohých postupoch model prístupu založený výlučne na certifikátoch elektronického podpisu jednoduchšou dohodnutou schémou kľúčov. Cl@ve si kladie za cieľ byť akýmsi „jednotným vstupným bodom“ k elektronickým službám rôznych správnych orgánov a ponúkať mechanizmy prístupu, ktoré sa ľahšie získavajú a používajú.Tento prístup sa uplatňuje aj v štátnych službách, ako je SEPE, ktoré využívajú prístup pomocou Cl@ve zjednodušiť vzťah s občanmi.
Táto platforma je navrhnutá ako kolaboratívny systém, ktorý integruje rôzne existujúce kľúčové schémy v rámci administratívy a sprístupňuje ich všetkým zúčastneným organizáciám. Týmto spôsobom, Používateľ by mohol použiť rovnakú metódu identifikácie na prístup k postupom z rôznych ministerstiev alebo agentúr bez toho, aby sa musel samostatne registrovať v každom z nich..
Orgánom zodpovedným za systém je Riaditeľstvo informačných a komunikačných technológií štátnej správy. Okrem toho, Medzi kľúčové subjekty zapojené do jeho zavádzania patria Štátny sekretariát pre verejnú správu, Daňový úrad, IT manažment sociálneho zabezpečenia, Generálne riaditeľstvo polície a Národná mincovňa a továreň na známky., okrem iných organizácií na štátnej úrovni.
Jednou zo silných stránok Cl@ve je, že okrem služieb pre generálnu štátnu správu, Otvára to dvere pre integráciu iných verejných správ – regionálnych aj miestnych.Ak sa teda postupne pridajú ďalšie organizácie, občania by mohli používať ten istý prístupový systém na interakciu s viacerými inštitúciami, čím by sa znížila súčasná fragmentácia.
Z hľadiska ochrany údajov musia ľudia, ktorí chcú používať Cl@ve, poskytnúť osobné údaje potrebné na poskytovanie služieb identifikácie, autentifikácie a podpisovania. Tieto údaje sú začlenené do súboru Cl@ve, ktorý bol vytvorený v súlade s predpismi o ochrane osobných údajov, ktoré zaručujú práva používateľov a správne používanie informácií..
Typy Cl@ve: príležitostné a trvalé
Systém rozlišuje medzi dvoma hlavnými formami identifikácie, aby sa prispôsobil rôznym používateľským profilom. Na jednej strane existuje Príležitostné Cl@ve, určené pre tých, ktorí potrebujú prístup k elektronickým službám len z času na časV tomto prípade sa vygeneruje heslo s veľmi krátkou dobou platnosti, ktoré je užitočné pre špecifické operácie, ale nie pre nepretržité používanie.
Na druhej strane nájdete Trvalý prístup, zameraný na bežných používateľov, ktorí vyžadujú stabilnejší spôsob prístupuJe založený na dlhodobom, hoci nie neobmedzenom, hesle, ktoré možno v určitých citlivých postupoch doplniť o ďalšie bezpečnostné faktory v súlade s regulačnými požiadavkami.
Duálny dizajn umožňuje niekomu, kto potrebuje vykonať iba konkrétny postup, ako je napríklad nahliadnutie do spisu alebo podanie jednoduchej žiadosti, Ak nechcete, nemusíte sa púšťať do získavania plnohodnotného digitálneho certifikátu.Zároveň majú intenzívnejší používatelia, ako sú profesionáli alebo ľudia s častým kontaktom s administratívou, robustnejší a pohodlnejší spôsob každodenného používania.
Predpisy stanovujú, že štátna správa a verejný sektor musia s niekoľkými výnimkami začleniť systém Cl@ve do všetkých elektronických služieb a postupov určených občanom. Vylúčené sú tie postupy, ktoré zo zákona vyžadujú povinné používanie uznávaných certifikátov elektronického podpisu. alebo tie, v ktorých špecifické predpisy neumožňujú používanie iných identifikačných a podpisových systémov.
Jedným zo záväzkov spojených s implementáciou Cl@ve je, že Zavedenie tohto systému nebude znamenať zvýšenie verejných výdavkov.Je integrovaný do projektov racionalizácie IKT vo verejnom sektore a stratégie Ministerstva financií a verejnej správy, ktorej cieľom je priblížiť správu k občanom, urobiť ju dostupnejšou a efektívnejšou.
Regionálne skúsenosti: prípad Kanárskych ostrovov a ich elektronického ústredia
Nad rámec národnej úrovne spustilo niekoľko autonómnych spoločenstiev vlastné stratégie na podporu elektronickej verejnej správy a otvorenej verejnej správy. Ukážkovým príkladom je Rámcová stratégia otvorenej verejnej správy Kanárskych ostrovov (EMGA), ktorá zahŕňa akčné smery v oblasti transparentnosti, účasti občanov a zlepšovania verejných služieb na obdobie rokov 2017-2019.
V rámci hodnotenia tejto stratégie sa vláda Kanárskych ostrovov dohodla na prijatí potrebných organizačných a technologických opatrení, aby sa všetky administratívne úkony mohli vykonávať úplne elektronicky prostredníctvom elektronického ústredia do určitého dátumu. Cieľom bolo umožniť online vykonávanie akéhokoľvek postupu, od začatia až po oznámenie., bez toho, aby bol občan nútený fyzicky cestovať.
Na dosiahnutie tohto cieľa bol príslušný rezort poverený vypracovaním regulačných návrhov vo viacerých oblastiach: implementácia riadenia podľa cieľov, nový model vzťahu s občanmi, regulácia používania digitálnych prostriedkov v administratívnej činnosti, organizácia digitálnych služieb a koordinácia znalostí v otázkach otvorenej verejnej správy a inovácií. Ide o komplexný prístup, ktorý kombinuje právne, organizačné a technologické zmeny..
Vláda Kanárskych ostrovov koncipovala túto transformáciu ako reakciu na nové požiadavky verejnosti, uvedomujúc si, že kvalita verejných služieb je kľúčovým prvkom legitimity. Preskúmanie EMGA odhalilo, že pracovné metódy zosúladené s potrebnou kultúrnou zmenou sa už prijímajú., zamerané na dosahovanie výsledkov, plánovanie zdrojov a kapacít a riadenie projektov modernejším spôsobom.
Medzi postupy propagované v tomto kontexte patrí navrhovanie služieb zameraných na skutočné potreby občanov, posilnenie postavenia používateľov, podpora rôznych oddelení v procese zmeny, koordinácia ľudských štruktúr a vytváranie kolaboratívnych pracovných prostredí a priestorov zdieľaných vedomostí. Cieľom týchto opatrení je zabezpečiť, aby digitalizácia nebola len o „uvedení postupov online“, ale o zásadnom prepracovaní spôsobu, akým sa administratíva vzťahuje k spoločnosti..
V rámci návrhov na riadenie budúcnosti sa spomenul význam posilnenia základných organizačných aspektov, ako je orientácia na výsledky a zodpovednosť. Myšlienka je, že verejné politiky sa riadia jasnou a merateľnou metodikou zameranou na všeobecný záujem.kde technológia je nástrojom v službách tohto účelu a nie samoúčelom.
Čo vedia občania o elektronických verejných službách?
Ďalším kľúčovým prvkom pre pochopenie situácie online administratívnych postupov je úroveň vedomostí občanov, podnikov a odborníkov o predpisoch a dostupných nástrojoch. Štúdie vykonané socioekonomickými observatóriami v rôznych provinciách analyzovali stupeň oboznámenosti týchto skupín so zákonom o elektronických verejných službách a s nástrojmi, ako je elektronický občiansky preukaz alebo digitálne certifikáty.
V prípade expertov – vedúcich pracovníkov spoločností, vyšších úradníkov a vedúcich pracovníkov inštitúcií – výsledky ukazujú primeranú, hoci zlepšiteľnú úroveň znalostí. Väčšina uvádza, že má dobré znalosti o práve, malé percento má dôkladné znalosti a ďalšia významná skupina pripúšťa, že má malé alebo žiadne znalosti. Inými slovami, aj medzi kvalifikovanými odborníkmi je stále priestor na zlepšenie, pokiaľ ide o predpisy týkajúce sa elektronickej verejnej správy..
Keď sa pozrieme na podnikateľský sektor vo všeobecnosti, úroveň znalostí výrazne klesá. Prieskumy ukazujú, že veľká väčšina bežných majiteľov firiem priznáva, že o práve vie málo alebo nič, zatiaľ čo len menšina tvrdí, že má dostatočné alebo hĺbkové znalosti. To ukazuje, že šírenie predpisov a reálnych možností online spracovania sa nedostalo do celého podnikateľského sektora s rovnakou intenzitou..
Pokiaľ ide o efektívne využívanie nástrojov elektronickej identifikácie, čísla sú tiež výpovedné. Významné percento respondentov uvádza, že vlastní elektronický občiansky preukaz, ale iba časť ho má správne aktivovaný a z nich Mnohí ho nikdy nepoužili na vykonanie postupov, najmä kvôli nezáujmu alebo nedôvere k online systému.Inými slovami, samotná fyzická dostupnosť dokumentu sa automaticky nepremieta do skutočného používania.
Podobný trend je aj u spotrebiteľov. Veľká väčšina priznáva, že o predpisoch nevie alebo má o nich veľmi obmedzené znalosti. Hoci značný počet z nich vlastní elektronický občiansky preukaz, podiel tých, ktorí ho majú aktivovaný a pravidelne ho používajú, je nízky. Väčšina uvádza, že nikdy nevykonala alebo vykonala len príležitostne plne elektronický postup, pričom ako dôvod uvádza nedostatočné znalosti o tom, ako funguje, alebo nedostatok záujmu..
Tento scenár zdôrazňuje, že samotné zákony a nástroje nestačia: Je nevyhnutné sprevádzať technologickú implementáciu jasnými informačnými kampaňami, používateľskou podporou a skutočne jednoduchými procesmi, ktoré povzbudzujú k prechodu na digitálne technológie.Ak je systém vnímaný ako zložitý alebo nespoľahlivý, veľká časť populácie bude radšej pokračovať v čakaní v rade na úrade, než aby čelila online procedúre plnej neistôt.
Rôzne skúsenosti a štúdie spolu ukazujú obraz, v ktorom španielska administratíva dosiahla pozoruhodný pokrok pri vytváraní infraštruktúr elektronického spracovania, Stále však trpí problémami s použiteľnosťou, interoperabilitou, znalosťami občanov a prístupom zameraným na používateľa.Kľúčom pre nasledujúce roky bude transformácia týchto technologických základov na skutočne užitočné, agilné a zrozumiteľné služby pre všetkých, aby online možnosť prestala byť vnímaná ako nutné zlo a stala sa preferovaným kanálom pre pohodlie a efektívnosť.
